三日后，她再次登录网上信访系统时发现，自己反映的问题已被转送属地进行办理。

轻点鼠标就能反映问题，且全程公开透明。这让像张爱莲一样有问题需要向政府反映，表达诉求的群众有了一条便捷、快速的信访途径。

这条网上信访的“高速路”，大家用起来很舒服，但并不是一开始就有的。而是民政部信访办在充分调研、分析的基础上，努力奋斗了数月“搏”出来的。

如今，点击民政部官方网站在网页的右下很容易就能找到“网上信访”的标识。这个集投诉请求、建议征集、查询评价等功能于一体的民政部网上信访平台于2017年4月建成。同年5月，全国民政信访信息系统全面启动应用

“与传统信访方式相比，网上信访使用起来更加简单便捷，不受时间、空间限制，信访时间和经济成本大大降低，真正实现了让群众足不出户就能表达意愿诉求，打开电脑就能了解办理情况。”张俊勇表示，目前，该信访平台已与全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团的省、市、县三级民政信访工作机关，13个部机关司（局）、18个部直属单位的互联互通，初步实现了全国民政信访事项“一网通”。

“互联网＋信访”网上用心、网下用力

“信访问题解决得好不好，信访群众最有发言权。”信访办工作人员表示，全国民政信访信息平台的建成运用，实现了民政领域信访业务全覆盖、信息全录入、办理全公开，信访事项办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。同时，信访群众对信访事项的办理情况可以给信访部门和工作人员做出评价，倒逼信访部门和工作人员依法及时解决群众合理合法诉求。

“对转送、交办后超期未办结，或群众评价不满意且确实存在问题的信访事项，我们依托全国民政信访信息系统开展网上督办，确保事事有着落，件件有回音。”信访办工作人员表示，除了网上督办，我们还不定期进行实地督查调研，推进改革措施落地、推动责任落实，促使复杂疑难信访问题得到及时有效地解决。

“利用网络做群众工作是群众路线在新时期的创新和延伸。”张俊勇表示，走好网上群众路线，既要网上用心，学会借助信访信息平台，听民声、察民情、解民忧；又要网下用力，把群众反映的问题真正解决好、落实好，践行为人民服务的初心和使命。

努力寻找打开群众心锁的钥匙

“网上信访”是民政服务运用“互联网+”技术的有益探索和成功实践。这使得收集群众反映的问题和诉求的表达更高效，也让反馈变得更及时。然而，在收集、反馈之间，解决问题仍需要民政部信访办的工作人员做出大量的工作。并且实际工作中还是有很多群众习惯到窗口反映问题。

本着方便群众、服务群众的原则，信访办近年来还对来访接待场所进行改造扩建，增加了来访接待窗口和集体来访接谈室；启用了来访叫号排号系统，对信访事项办理期内重复来访人员进行识别判重。同时，在来访登记中增加了登记信息双频显示确认功能，提高了来访登记效率，促进了来访接待秩序规范。

信访服务“软硬件”的提升，为更好服务群众打下了基础。如此一来，信访服务的质量高低，工作人员的服务成了关键。

“民政部信访窗口每天面对的上访者，有的言行过激，有的泪水涟涟。”张俊勇介绍说，群众上访的原因，有时候是对相关文件规定了解不准确，有时候是反映问题历时较久，一时难以核实解决。不论哪种情况，我们工作人员都不惧压力与困难，努力寻找打开群众心锁的钥匙。

为找出有效的化解办法，妥善处置缠访、闹访问题，民政部信访办专门引入了心理咨询师参与信访工作。旨在从法、理、情多个层面有针对性地对群众进行心理疏导，让诉求回归理性，促进信访问题有效解决。

张俊勇举了这样一个例子。

工作中曾遇到过一名未成年人小花（化名），她的家庭贫困、身患重病且无其他救助途径。信访办一方面通过与部管救助基金会等社会组织建立的联合救助帮扶机制对其施以援手。另一方面，信访办指导地方民政部门在法律政策框架内化解矛盾的同时统筹利用救助、慈善等渠道，实施重点帮扶救助。最终促成了问题的解决，小花的生活得到了明显改善。

民政信访工作关系民生、连着民心。信访工作的好坏直接关系到政府在群众心目中的形象。对于做好下一步工作，张俊勇表示，信访办将在部党组的坚强领导下，坚持以人民为中心，把创建“人民满意窗口”、持续深化“互联网+信访”深度应用等任务作为主题教育实践载体，增强做好新时期信访工作的责任感和使命感，真正把责任扛在肩上，把初心使命落实到干实事抓落实上，积极主动地履职、尽职，以优异成绩迎接新中国成立70周年。